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淘宝事件:马云称沟通方法或有问题

2011-10-18 点击:

10月17日,淘宝商城在杭州宣布招商新政策调整措施:2012年的商家保障金,按原新规的金额一半进行缴纳,阿里巴巴集团将出10亿与上述保证金一起进行消保;对商城老商家,延期到明年9月30日按新规执行。

 

值得注意的是,这次调整是在15日商务部有关官员表态后做出的。该官员表示,要求有关方面从稳定物价和支持小微企业的高度妥善处理。他同时强调,相关企业和个人必须循合法途径表达诉求。

 

这次“漂移”无疑是快速前进的淘宝转弯时的适宜选择。马云则表示,数日来参与反淘宝抗议的5万多人中,真正参与攻击的是5000多人,“背后还有某网络公司的员工在里面”。

 

“这些天,我一直在倾听不同的声音。我在反思,我们的想法没错,但我们的方法出了问题,应该改进完善。”刚下飞机的马云难掩疲惫。“不论原因如何,发生了那么多误会,就是说明我们做得不够好。”

 

马云明白“漂移”对于车胎有伤害,但又加了一句:“对于诚信和清理假货的原则,我们绝不妥协”。

 

淘宝与卖家间这次争端只是中国电子商务近年多起纠纷的一个缩影。与此前的处理模式类似,这次纠纷也是以淘宝提出规则 卖家不服 政府出面协调模式解决的。电商领域新规则如何以最小成本制定并为各方遵循?或许,争端就是确立新规的必要代价。

 

发布会上,马云公布了淘宝商城新规的调整政策。

 

在新规执行时间上为中小卖家做出部分让步。商城老卖家的执行时点延长至2012年9月30日;新商家则从2012年元旦后开始实施。

 

就保证金而言,商家可以按照原新规的一半缴纳,阿里集团将出资10亿元同时进入消费者保证基金。

 

同时,阿里集团拿出5亿元作为现金担保,为符合条件的小商家向银行和第三方金融机构的贷款提供担保支持。

 

在原有预算的基础上,阿里集团再投入3亿用于市场推广;而对搬迁至淘宝网的店铺(C店),将获得淘宝网技术支持。

 

对于未考虑或未能续签的商户,淘宝商城帮助其转入淘宝网。

 

而此前两天有部委介入。

 

商务部15日晚间表示高度关注、重视,要求有关方面从稳定物价和支持小微企业的高度妥善处理。随后中小商户的网络混战行为暂停。

 

在当日恳谈会现场上,淘宝商城总裁张勇承认,在规则推进过程中确实存在沟通不足,“这一周的工作告诉我们,我们应该更认真地听取商家的意见,应该考虑更多不同商家的需要。对我们来说,商家没有大小之分,我们关注这个商家是否诚信,是否追求不断完善的品质”。

 

“但留在商城,就必须跟着商城一起成长;转型回淘宝网做C店,淘宝也有扶持。关键是卖家怎么抉择,而不是单纯发泄情绪。”张说。

 

网络暴力?

 

一周以来,峰值达五万人的中小卖家在YY群上的奋战也开始进入疲惫期,政府介入后开始歇战。

 

回头看究竟是谁最早提议攻击大卖家,已无迹可寻。此间开始弥漫一种声音,有人借机攻击大卖家以发泄对淘宝新规定不满。

 

“我也加入了YY群,但没有发言,也没有参与对大卖家的恶性攻击。”微博上被广泛转载的一位中小卖家录音中显示,自己对商城的升级政策确有情绪,但这与借机攻击大卖家的那群人根本不同。

 

上周,声称对淘宝规则调整具有情绪的“中小卖家”,聚集在YY群中表达不满,不满情绪一度蔓延到“支持淘宝升级规则的大卖家”身上,作为情绪出口,大卖家开始成为“众矢之的”。

 

部分卖家无辜成为情绪的发泄口,他们的网上店铺陆续受到没有理由的攻击,这些网商不得不下架商品,甚至关闭店铺。

 

本报从淘宝商城内部获得数据显示,截至10月15日,淘宝商城有112名无辜商家受到攻击。正常情况下,该112家日交易总额的平均值在1938万左右,而在恶性攻击的这段时期交易额暴增到4800多万;与此同时,原支付宝付款率在56%左右,而在这段时间暴跌至0.8%。一反常态的暴涨与暴跌,显示恶性攻击的规模之大。

 

七格格的微博之前更新了遭受恶性攻击的微博,其客服截图显示出攻击者不仅没有表达经营上的不满,反而只以淫秽言语攻击客服人员。

 

此间到底什么人参与攻击淘宝,逐渐引发各方的猜测。

 

“显然,攻击者是假借了中小卖家的身份,来达到自己的目的。”淘宝知名卖家韩都衣舍,在自己店铺挂出公开信显示,“是别有用心的人在煽动中小卖家”。

 

据了解,淘宝自去年开始严厉打击刷钻、虚假信用、恶意差评等淘宝商业链条上的灰色环节,违规卖家的牟利之道逐渐得以彻底铲除,或许刺激了该部分群体的敌对情绪。

 

本报获悉,通过技术定位及筛选,此次参与恶拍事件的人员总数为5599,仅占聚众人群(号称五万)总数的11%。此外,在此次聚众管理人员中,已有17人身份确认,其中近半在淘宝商城无店铺,并非卖家。

 

马云指称,持续数日来参与反淘宝新政抗议的5万多人中,真正参与攻击的是5000多人,“有一半是没有淘宝店的,有店的人都是被处罚过的,当然背后还有一家网络公司的员工在里面”。

 

当然无论是否确有别有用心者推波助澜,但最早对众多小卖家的冲击是显然的,10日开始YY群内一片诉苦之心可以明鉴,有淘宝商城中小卖家推算过,按照新规,保证金和年费合计,至少每年要多交6万多到10几万元不等的费用。这对微利的小商贩而言,冲击不可谓不大。

 

参加9月份商城规则调研会的一位小卖家分析,淘宝的组合拳中,第一拳听起来太狠,其实缘由清晰;第二拳姗姗来迟,这直接酿成了上周卖家的混乱与担心。

 

假货之役?

 

17日,在恳谈会现场表示,淘宝高层表示,将帮助卖家从“淘宝商城”到“淘宝网”转型,提升产品品质;迈不过门槛的卖家就继续在初级平台蓄力;同时,也会帮助卖家从初级平台“淘宝网”到“淘宝商城”逐渐成长。

 

无论新规的推出还是调整,淘宝公司都认为是一系列公司发展战略中的一部分,而非小卖家理解的“突然袭击”。

 

这当中,淘宝高层直言,大战略是对网络贩假等行为给予重拳,拉开网购层级,提升网购品质。

 

今年年初国家九部委联合下发通知,要求进一步严厉打击网络购物侵权、假冒行为的背景下,淘宝网也陆续开始酝酿升级战略。

 

“我们一直在想,淘宝的打假怎么打?第一个就是把淘宝拆分开来,拆分出淘宝商城。让坚守诚信体系的大卖家,先进入商城这个品质之城。要不然,每年人家都说你淘宝315被投诉,我们必须要改革。淘宝商城的这第一步难度很大,但我们绝不动摇。”马云直言。

 

马云解释称,“电子商务越来越大,如果我们不对假货水货采取措施,中国电子商务走不久。”

 

“此次新规调整,为什么大量的卖家不愿意离开淘宝商城?为什么?恰恰说明淘宝商城提升品质、提升卖家服务水平的初衷,得到了消费者和网购市场的认可,他们继续选择淘宝商城这个平台购物消费,恰恰说明平台有价值。我们更应该坚持下去。”马云说。

 

淘宝商城总裁张勇也称,卖家对商城新规调整的心理是矛盾的 继续选择这个品质平台,又不愿自己被平台升级抛弃,而短期内跟进平台升级又有难度,并直言表示理解。

 

但理解归理解,“对假货零容忍是淘宝商城的底线,不可能有丝毫的退让”。张勇说,“但是坚持原则的同时,我们必须要学会倾听,去倾听我们的用户的声音。”

 

据了解,淘宝网对中、小卖家的具体扶植政策并未同时出台,将在稍后时间推出。

 

                                                                                                  来源:21世纪经济报道

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